Page 14 - diy Fachmagazin Ausgabe 03/2021

Handel Sickel und Team

Kundenzufriedenheit

als oberstes Ziel

Der stationäre Einzelhandel muss seine Kunden zurückgewinnen sen die Mitarbeitenden vorab ge-
und die verlorenen Umsätze ausgleichen, betont Christian brieft und trainiert werden“, sagt
Christian Sickel.
Sickel, Geschäftsführer von Sickel und Team. Er gibt Tipps,
wie das funktionieren kann. Persönliche Beratung
Im Rahmen der Studie „Der sta-
Der Lockdown wurde erneut Fachpersonal würden ungelernte Sicherheit und Ruhe tionäre Handel 2020“, die Sickel
verlängert – vorerst bis Mitte Fe- Kräfte eingesetzt, die man immer vermitteln und Team im vergangenen Jahr
bruar, so der Stand bis Redakti- schlechter bezahle. „Wann immer Covid-19 führt laut Sickel und vom Deutschen Institut für Mar-
onsschluss. Ob, unter welchen möglich, werden Staatshilfen be- Team dazu, dass Menschen sich keting durchführen ließ, gaben
Bedingungen und wie lange der antragt, um den schlechten Um- im öffentlichen Raum unwohl füh- 22,8 Prozent der Befragten an,
Einzelhandel danach öffnen darf, satz und die Fehler im Manage- len. Händler könnten Sicherheit die persönliche Beratung am
wird sich noch zeigen. Die Unter- ment auszugleichen. Die Mitar- vermitteln, indem sie die vorge- Einzelhandel zu schätzen. Ge-
nehmen stehen nun vor den Fra- beitenden werden als Druckmittel schriebenen Hygienestandards rade im höherpreisigen Segment
gen: Wie gleichen wir den verlo- genutzt“, so Sickel weiter. „Wer genau umsetzen, rät der Ver- sei es üblich, dass Kunden sich
renen Umsatz aus? Wie gewin- sich im Handel nur noch von För- triebsexperte, beispielsweise mit vor dem Besuch nach dem Lieb-
nen wir die Kunden zurück? derung zu Förderung hangelt, gefüllten Desinfektionsspendern, lingsverkäufer erkundigen oder
extra Termine ausmachen, ist
Bedeutung des Kundenerlebnisses der Fachmann überzeugt. „Das
funktioniert aber nur mit kompe-
80
tentem Verkaufspersonal, das
Bedeutung (n = 97): M = 2,14 SD = 1,05 auch wirklich gut berät.“
Beurteilung: 1 = sehr hoch, 6 = sehr gering
60
Lieferung nach Hause
43,3
Prozent 40 Kunden schätzen am Einzelhan-
del laut den Studienergebnis-
27,8 sen vor allem die Überprüfung
20,6
20 der Ware (52,5 Prozent) und die
direkte Verfügbarkeit (28,0 Pro-
5,2
1,0 2,1 zent). Sobald die Geschäfte wie-
0
1 2 3 4 5 6 der öffnen, könnten Händler das
Click-and-Collect-Konzept um-
Quelle: Sickel und Team
kehren, schlägt Sickel vor: Die
Mehr als 70 Prozent der befragten Händler stufen die Bedeutung des Kundenerlebnisses bei Mitarbeitern mit
Kundenkontakt als sehr hoch oder hoch ein. Kunden überprüfen und kaufen
die Ware vor Ort und lassen sie
„Der Fokus liegt bei den meis- schließt sein Geschäft vielleicht dem Einhalten der Abstandsrege- sich dann nach Hause liefern.
ten Unternehmen nur auf der Kos- nicht jetzt. Sicherlich aber in ein lungen und korrekt sitzenden, ein- „So profitieren sie weiterhin von
tensenkung, nicht auf der Kunden- bis zwei Jahren oder spätestens, heitlichen Masken für das ge- den Vorteilen des Einzelhandels
zufriedenheit“, kritisiert der Ver- wenn der Ruf nach staatlichen samte Team. Zeitgleich müsse das und müssen beim Einkaufsbum-
triebsexperte Christian Sickel. Hilfen im Nichts verhallt“, prog- Verkaufspersonal souverän mit mel keine vollen Tüten schlep-
Kostensenkungen beträfen vor nostiziert der Geschäftsführer von der Situation umgehen und dürfe pen“, unterstreicht Christian Si-
allem die Mitarbeitenden. Statt Sickel und Team. keine Hektik verbreiten. „Hier müs- ckel.

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