Page 18 - diy Fachmagazin Ausgabe 03/2021

Handel Chatbots

DIY ist noch keine Chatbot-Area

Eine Bachelor-Arbeit der Hochschule Worms zeigt: Konversati- Daher wurden die Top zehn
onsagenten spielen in der deutschen Baumarktbranche noch Unternehmen in Europa sowie
weltweit zum Vergleich herange-
keine Rolle. zogen. Doch auch hier gilt, dass

selbst auf Europaebene und Welt-
Aus einer Befragung des Digi- legte Bachelorarbeit von Ouafaa lung und Rückgabe (13 Fragen) ebene nur ganz wenige Baumarkt-
talverbands Bitkom geht hervor, Tayibi ein. Dabei betrachtete die sowie Kundenkontoinformationen händler Chatbots besitzen. Der
dass 27 Prozent der deutschen Arbeit Chatbots in den drei Bran- (6 Fragen). Mit ihr konnten eindeu- Einsatz von Chatbots auf der Eu-
Unternehmen Chatbots nutzen. chen Baumarkt, Textil sowie Elek- tige Gewinner in den Bereichen ropa-Ebene sieht etwas besser
Daneben planen 13 Prozent den tronik. Textil und Elektronik ermittelt wer- im Vergleich zur deutschen Fläche
Einsatz von Chatbots, die Stan- aus. Die Anzahl der Chatbotein-
dardfragen beantworten und sätze im Kundenservice der Top
immer wieder dazu lernen. Und: zehn Baumärkte europaweit be-
Beim Alibaba Singles Day 2020 schränkt sich auf zwei Baumärkte.
wurden 2,1 Mrd. Kundenanfra- Leroy Merlin aus Frankreich, der
gen von einem Chatbot beant- Groupe Adeo zugehörig, besitzt
wortet. Das zeigt, dass Chatbots einen Chatbot namens Léonin so-
eine immer größere Bedeutung wie der Baumarkt XL-Byg aus Dä-
bekommen. nemark einen mit Namen BotXO.
Darauf geht auch eine an der Betrachtet man den Chatbotein-
Hochschule Worms im Fachbe- satz zum Vergleich weltweit, sieht
reich Wirtschaftswissenschaften es sehr ähnlich aus. Eingesetzt
Prof. Dr. Nektarios Bakakis vorge- werden Chatbots neben Leroy
Merlin und XL-Byg nur noch vom
Was sind chilenischen Baumarktbetreiber

Chatbots? Sodimac mit Namen Pedro. Selbst
Die „HeyObi“-App kommt einem Chatbot in Deutschland noch am die beiden großen amerikanischen
Die Bezeichnung Chatbot be- nächsten. Allerdings: Kommunikationspartner ist hier ein Mensch und kein Marktführer (Home Depot und
steht aus den englischen Be- Roboter/Computer. Lowe’s) betreiben keinen Chatbot.
griffen Chat (deutsch: plau- Bei der Festlegung der zu tes- den. Nicht jedoch bei den Bau- Etwas besser sieht es in der
dern) und Bot (Abkürzung für tenden Chatbots wurde, wenn dies marktbetreibern. Textilbranche in Deutschland aus.
Robot; deutsch: Roboter). Da- möglich war, unter den Top zehn Unter den Top zehn DIY-Han- Die Otto Group (mit der Gruppe
bei handelt es sich um sprach- Unternehmen der jeweiligen Bran- delsunternehmen gibt es nämlich selbst sowie mit dem Tochterun-
oder textbasierte Dialogsys- che ausgewählt. Zu jeder Branche keinen, der überhaupt im Online- ternehmen Bonprix), H&M, Kauf-
teme, die mit Menschen kom- wurden jeweils die Chatbots der Kundenservice einen Chatbot ein- land und Peek & Cloppenburg
munizieren können und damit ersten drei Unternehmen, die Kon- setzt. Alle Baumarktbetreiber bie- besitzen einen Chatbot. Ähnlich
einhergehend sprachliche versationsagenten im Kundenser- ten entweder FAQs, Live Chats mit stellt sich auch die Elektronik-
Fähigkeiten besitzen. Ein Chat- vice einsetzen, getestet. Mitarbeitern, E-Mails, Kontaktfor- branche dar: Auch im Bereich der
bot ist ein eigenständig lau- Anhand von 38 Fragen wurde mulare oder eine Service-Hotline Top zehn der deutschen Elektro-
fendes System, das seine eine Nutzwertanalyse durchge- an, um Kundenanfragen zu be- nikshops ist der Einsatz von Chat-
Aufgaben ohne menschliche führt. Die Analyse lässt sich nach antworten, jedoch keinen Chatbot. bots sehr überschaubar, da nur
Hilfe erbringt. Praktisch sind Themengebieten kategorisieren. Selbst ManoMano, der sich als die Top drei und der Elektronik-
Chatbots vor allem für wie- Diese sehen wie folgt aus: Pro- erster digitaler Marktplatz für handel Conrad (neunten Platz)
derkehrende Aufgaben. duktdetails (6 Fragen), Bestellung Heimwerker versteht, besitzt kei- Chatbots im Kundenservice ein-
und Lieferung (13 Fragen), Bezah- nen Chatbot im Kundenservice. setzen.

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