Page 13 - diy Fachmagazin Ausgabe 09/2021

Große Aufgabe: Wie gewinnt und
hält man Heimwerker als neue
Baumarktkunden?

es besonders bedeutsam, sich
diesem Kundenwunsch anzu-
passen, um sich am Markt wei-
terhin positionieren sowie sich
von neuen Wettbewerbern diffe-
renzieren zu können. Dabei spielt
die Größe der Unternehmen keine
Rolle, sondern vielmehr die fest-
gelegten strategischen Ziele, die Foto: Roselyn Tirado, Unsplash
sie erreichen wollen. In Zeiten der
Coronapandemie wurde noch ein-
mal bestätigt, wie wichtig es für
den stationären Handel ist, sich einen Organismus treffen, wel- Neue Kundengruppen
zu digitalisieren, sich zu transfor- cher diese wahrnimmt und ver- Ganze Marketingabteilungen be-
mieren. Insbesondere der erste arbeitet. Dadurch wird eine Re- schäftigen sich mit der Identifi-
Coronalockdown hat viele Einzel- aktion ausgelöst, z. B. Kauf oder kation von Zielgruppen und der
händler im Baumarkt kalt und auf Nicht-Kauf eines Produktes. Da- Segmentierung von neuen Märk-
dem falschen Fuß erwischt. bei haben Reiz und Reaktion ei- ten. In der Pandemie haben sich
nes gemeinsam – beide sind von insbesondere zwei Zielgruppen
Kaufentscheidung und außen beobachtbar. In diesem stark weiterentwickelt – eine di-
Kundenloyalität SOR-Modell kann der Organis- rekte und eine indirekte.
Welchen Prozess der Entschei- mus (Konsument) selber nur als Auf digitale Barrierefrei-
dungsfindung die Konsumenten Black Box angesehen werden, da heit angewiesene direkte Ziel-
beim Kauf von Konsumgütern dieser Faktor nur aufgrund einer gruppe: Eine direkte Zielgruppe
durchleben und welche Faktoren Beo bachtung des Kundenverhal- verbirgt sich hinter der Strate-
dabei eine essenzielle Rolle spie- tens abgeleitet werden kann. gie zur digitalen Barrierefreiheit
len, ist in vielen theoretischen Mo- In welcher Form analoge oder der Kundenangebote. Viele digi-
dellen bereits untersucht worden. digitale Hilfestellungen (Reize) tale Angebote der Einzelhändler
Ziel der Untersuchungen war es angeboten werden, bleibt im- sind in der Baumarktbranche
dabei immer aufzudecken, wel- mer Entscheidung des Händlers. nur schwer zu bedienen – also
che Entscheidungsprozesse bei Für die Kunden sind beide Ange- nicht nutzerfreundlich. Anders
den Konsumenten vor, während bote keine Neuigkeit, da sie sich beschrieben: Sie sind nicht bar-
und nach dem Einkauf ablaufen je nach ihren Bedürfnissen zwi- rierefrei. Aufgrund digitaler Barri-
– die berühmte und oft zitierte schen den Online- und Offline- eren werden viele Endkonsumen-
„Customer Journey“. In der anglo- Kanälen bewegen. Eindeutig fest- ten ausgeschlossen, wie zum
amerikanischen Literatur spricht zustellen ist, dass die Nachfrage Beispiel Menschen mit Beein-
man eher vom Kundenerlebnis, sowie der Wunsch der Kunden trächtigungen, alte Menschen,
der „Customer Experience“, wel- nach verschiedenen und innova- die „Generation Lesebrille“ und
che die Erfahrungen definiert, die tiven digitalen Touchpoints inner- viele, die nicht als Digital Natives
Kunden während des gesamten halb der Customer Journey rasant geboren wurden.
Interaktionsprozesses mit dem zunimmt. Die gemeinnützige Organisa-
Unternehmen oder der Marke er- Für eine zukünftige positive tion WebAIM hat 2019 und 2020
leben. Entwicklung der Baumarktbran- jeweils im Februar die Majestic
Ein relativ einfaches Modell ist che ist es maßgebend, Kunden Million-Liste der meistreferenzier-
das neobehavioristische SOR-Mo- entlang der Customer Journey ten Websites der Welt auf ihre Zu-
dell, das bereits 1929 von Robert mit interessanten Inhalten zu be- gänglichkeit für Menschen mit
S. Woodworth eingeführt wurde. liefern und mit anregenden so- Beeinträchtigungen untersucht
Das Modell geht davon aus, dass wie nützlichen Interaktionen zu und stellte dabei fest, dass nur
bestimmte Stimuli (also Reize) auf versorgen. rund zwei Prozent der darin ent-

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