Page 69 - Dähne Corporate Publishing | Sonderpublikation 40 Jahre BHB

cherheit, Stabilität, Zugehörigkeit. einer Reklamationsbearbeitung teilung betrieben? Wie lange ist
Manche Marken verschaffen dem noch eine nette Notiz bei? Wie die letzte interne Innovation her?
Käufer soziale Akzeptanz, wenn sind die Telefon-Warteschleifen Wann wurden Abläufe erneuert?
er sich mit ihnen zeigt, manche gestaltet? Wie ist der Kauf- oder Wie sehr investiert das Unter-
grenzen den Konsumenten von Rückgabeprozess online auf Sym- nehmen in die Weiterentwicklung
anderen gezielt ab. Nichts davon pathie getrimmt? Letztlich auch: seiner eigenen Mitarbeiter? Haben
ist vernünftig erklärbar. Wie wird im Unternehmen, im täg- Mitarbeiter am POS („POT“) für
Die Frage, die sich stellt, ist, lichen Umgang der Mitarbeiter die Kunden innovative Vorschläge
wie das, was die Marke emotional und der Führungskräfte unterein- parat, oder werden immer die
vermitteln soll, in die tägliche, ander „Sympathie“ realisiert? Wie gleichen langweiligen Lösungen
operative Arbeit einfließen kann. stellen die Unternehmensprozesse ventiliert, die der Kunde im Zweifel
Wohlgemerkt: Wir sprechen an sicher, dass „Sympathie“ trans- schon kennt? Wer ist informierter:
dieser Stelle ausdrücklich nicht portiert wird? der Mitarbeiter oder der Kunde?
nur von Produktmarken, sondern
auch von Unternehmensmarken,
und hier ist insbesondere der
Handel – Groß- und Einzelhandel
gleichermaßen – gefragt, nach-
zuarbeiten. Ein Patentrezept
gibt es nicht, aber ein Blick auf
das Schlüsselwort „Kongruenz“
lohnt sich, denn dieser Blick hilft,
gezielt Potenziale im eigenen Un-
ternehmen zu erkennen.
Nehmen wir einmal an, eine
Marke möchte „sympathisch“ er-
scheinen. Wie tritt die Marke auf? © stockphoto-graf/Fotolia
Was tut sie dafür, „sympathisch“
zu sein? Für wen will sie „sym-
pathisch“ sein? Wie erfährt der
potenzielle Kunde diese Sympa- Ein anderes Beispiel: Ein Wie wird gezielt in der Marken- Wie kann man sich
thie? Durch die Werbung? Durch Unternehmen legt Wert darauf, führung darauf Wert gelegt, dass von den Wettbewerbern
sympathische Symbolik? Durch dass seine Kunden es mit Inno- die Unternehmensprozesse den unterscheiden, unver-
wechselbar, besonders
sympathische Farben? Alles not- vation verbinden, dass also ein Aspekt des Innovativen fördern? sein?
wendig, aber nicht hinreichend. Teil des Innovativen durch jeden Erfolgreiche Marken setzen auf
Kunden glauben nur bis zu einem Kauf, mit jedem Kontakt auf Emotion und nicht nur auf Logik,
gewissen Grad, was sie lesen die Kunden übergeht, so dass und sie setzen darauf, dass die
oder sehen. Kunden glauben, was Kunden, welche die Produkte oder emotionalen Aspekte, die sie am
sie am POS, am Point of Sale, der Leistungen in Anspruch nehmen, Markt vermitteln möchten, von
eigentlich „POT“ – Point of Truth, auch von anderen unmittelbar als innen kommen. Erfolgreiche Marken
Ort der Wahrheit – heißen müsste, fortschrittlich angesehen werden. setzen auf Kongruenz zwischen
regelhaft erleben. Wie also treten Was tut das Unternehmen dafür, dem Unternehmens inneren und
die Mitarbeiter auf? Werden dass es auch selbst innovativ ist? dem Markt, und sie unterziehen sich
Kunden auf eine sympathische Wird eine hochinnovative For- der Mühe, dies gezielt in ihren Un-
Art und Weise angesprochen? schungs- oder zumindest eine ternehmensstrukturen abzubilden.
Werden Reklamationen sympa- eigene, sehr hart am Wind des Bedeutet dies Arbeit? Aber ja. Und
thisch be handelt, liegt vielleicht Neuen segelnde Entwicklungsab- diese Arbeit lohnt überaus. n

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