Page 21 - Dähne Corporate Publishing | Sonderpublikation 40 Jahre BHB

Kundengruppen eingehender zu zahl mit einer Steigerung des Kunden in deren Wahrnehmung
untersuchen, haben wir in der Jahresumsatzes um 27 Prozent besser zu bedienen als der Wett-
Studie „Fanfocus Deutschland“ bzw. 270 Mio. € rechnen. Noch bewerb. Nur wer die Motive seiner
seit 2013 über 27.000 Kunden nicht berücksichtigt sind in dieser Kunden und die Wettbewerbssi-
aus 30 Branchen befragt. He- Rechnung die Vorteile, die sich tuation kennt, kann die Fanquote
raus kam: Fans besitzen einen aus der sehr hohen Loyalität und durch gezielte Konzentration auf
enormen Kundenwert für Un- den Sympathiebekundungen der zentrale Hebel wie die eigenen
ternehmen. Sie kaufen häufiger Fans im Sinne der effizienten Neu- strategischen Stärken und die Mo-
und mehr, halten ihrem Anbieter kundengewinnung durch Weiter- tivation der Mitarbeiter steigern.
länger die Treue und äußern sich empfehlung ergeben. Fans äußern Und nur wer seinen Mitarbeitern
deutlich häufiger positiv über das sich etwa sieben Mal pro Jahr po- ein motivierendes Umfeld schafft,
Unternehmen als andere Kunden- sitiv über ihren Baumarkt – das in dem sich kundenorientiertes
gruppen. ist mehr als doppelt so häufig wie Denken und Handeln entfalten
Im Rahmen des „Fanfocus bei einem Durchschnittskunden. können, kann Touchpoints emo-
Deutschland“ wurden auch die Doch was können die Bau- tional aufladen und für den
Baumärkte unter die Lupe ge- märkte tun, um die Zufriedenheit Kunden einzigartig machen.
nommen. Das Ergebnis fiel er- und die emotionale Kundenbin- Un ter nehmen, die sich auf diese
nüchternd aus: Gerade einmal
63 von 100 möglichen Punkten Kundenwert
erreichte die Branche bei der emo-

tionalen Bindung, 67 Punkte bei Beispiel: Potenzial der Baumarktkette Hellweg bei Steigerung der Fanquote
auf Niveau des Branchenbesten
der Gesamtzufriedenheit. Mehr
als die Hälfte der Kunden fällt Schätzung des Umsatzes – in Abhängigkeit von der Zugehörigkeit zu den Gruppen im fan!-Portfolio
demzufolge in die Gruppe der
Söldner, Gefangenen oder Terro- Angestrebt 28% 33% 12% 20% 8% 1,2 Mrd. €
risten – nicht einmal jeder sechste
ist ein Fan. Bemängelt wurde
von den Befragten vor allem die Aktuell 6% 22% 28% 19% 26% 930 Mio. €
geringe Kundenorientierung der
Baumarktmitarbeiter. Dieses Fans Sympathisanten Söldner Gefangene Terroristen Steigerung:
Ergebnis ist fatal und wirkt sich ca. 270 Mio. €
nicht nur auf die Stimmung der Quelle: Fanfocus Deutschland
Kunden, sondern gleichzeitig auf
die Rendite der Baumärkte aus. dung zu steigern und damit ihren Weise kundenorientiert aufstellen,
Deutlich wird dies, wenn man Fananteil zu erhöhen? Ein bran- schonen durch die strategische
den Erstplatzierten Globus, der chenübergreifendes Patentrezept Fokussierung auf ihre Stärken
als einziger mit guter Kunden- gibt es nicht. Ist der Status Quo deutlich ihre Ressourcen und sind
orientierung punkten konnte, der Kundenbeziehungsqualität dadurch nachhaltig erfolgreicher.
mit dem Schlusslicht Hellweg in erst einmal per Kundenbefragung Und Baumärkte haben in diesem
der Studie vergleicht: Gelänge ermittelt, empfehle ich den Bau- Falle sogar eine gute Ausgangs-
es Hellweg, seine Fanquote von märkten, sich auf ihre strategi- situation, weil Kunden oft auf die
sechs Prozent auf das Niveau schen Stärken zu fokussieren. Ein Hilfe des Personals angewiesen
des Branchenbesten Globus zu „mehr ist mehr“ ist hier absolut sind, um sich auf der Suche nach
heben, das bei 28 Prozent liegt, fehl am Platz. Emotionale Kunden- Werkzeug, Garten- oder Elektro-
dann könnte die Baumarktkette bindung entsteht vielmehr, wenn bedarf schneller orientieren zu
unseren Berechnungen zufolge es einem Unternehmen gelingt, können. Hier steckt definitiv Po-
bei gleichbleibender Kunden- die zentralen Bedürfnisse seiner tenzial. n

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