Page 33 - Dähne Corporate Publishing | diy Sonderbeilage 50 Jahre Hornbach
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50 Jahre  Hornbach Baumarkt



             jedem Punkt seiner „Customer Journey“ das bieten,   Informationen im Onlineshop nicht korrekt sind
             was  er  gerade sucht  und  benötigt.  Das bedeutet   und das vorhandene Produkt zu breit, zu hoch oder
             unabhängig davon, ob er mit dem Smartphone bei   zu schwer, macht sich Frust breit. Wir verlieren un-
             uns im Markt steht oder daheim mit dem Tablet auf   seren Kunden – wohlmöglich dauerhaft. Vermei-
             der Couch sitzt, ob er eine persönliche Beratung   den können wir das nur, wenn die Stammdaten der
             wünscht oder sich lieber ein paar Videos anschaut.  Artikel korrekt übermittelt und in sehr guter Qualität
               Ob am Anfang oder Ende eines Projekts: Der   dokumentiert sind.
             Kunde erwartet unsere Unterstützung in jedem Ka-  Jeder Kontakt im Markt, im Onlineshop oder
             nal. Was der Kunde konkret benötigt, hängt stark   auch im telefonischen Kundenservice führt es uns
             von seinem Projekt ab – und vom Status, in dem es   eindrucksvoll vor Augen: Unsere Kunden werden
             sich befindet. So kann im frühen Planungsstadium   immer wissender, kundiger, mündiger. Transpa-
             Inspiration gefragt sein, zum Beispiel in Form von   renz erreicht heute, wo dank Smartphone und Tab-
             3D-Ansichten und Produktvideos. Bei der späteren   let jede Information zu jeder Zeit verfügbar ist, un-
             Umsetzung, also nach dem Kauf, will der Kunde   geahnte Höhen. Kunden können immer und über-
             vielleicht noch einmal Angaben zur Verarbeitung,   all die Preis-Leistung unserer und anderer Anbieter
             Hinweise zum Gesundheitsschutz oder auch Emp-  recherchieren und sich dabei davon überzeugen,
             fehlungen zur Entsorgung erhalten. Immens wich-  dass wir weiterhin konsequent auf Rabatte, Bonus-
             tig sind grundsätzlich korrekte Angaben zu Maßen   programme oder Aktionswaren verzichten. Wir ex-
             und Gewicht des Produkts. Stellt sich beim Einkauf   perimentieren auch nicht mit „flexiblen“ oder gar
             im Markt oder bei der Lieferung heraus, dass die   „individualisierten“ Preisen. Bei uns zahlt jeder
                                                          Kunde dauerhaft für ein und dasselbe
                                                          Produkt auch  ein und denselben
                                                          Preis – in jedem Markt und natürlich
         Konsequente Mehrkanal-Strategie                  auch online. Eigene Recherchen und
                                                          auch Preisvergleiche sind dabei herz-
                            Gleiche Preise auf allen Kanälen:   lich willkommen.  Mit dem  Smart-
 Investitionen von 275 Mio. €    Onlineshop ist Katalysator für
 seit 2010/11               Dauertiefpreisstrategie und   phone oder Tablet hat jeder Kunde in
                            Preiswahrnehmung
                                                          unserem Markt Zugriff auf unser kos-
                            Einkauf mit oder ohne Marktkontakt:
                                                          tenfreies WLAN – ohne jegliche Ein-
                              Reservieren & Abholen im Markt
                                                          schränkung. Denn auch wenn sich
                              Direktversand nach Hause/ zur Baustelle  im Zuge der Digitalisierung vieles
                              Versand in den Markt
                                                          wandelt, bleibt eines doch gewiss:
                            Zusätzliche Services:
                                                          Das Vertrauen unserer Kunden zu ge-
                             Produktverfügbarkeit und Standort im
                              Markt                       winnen, dauert Jahre. Es zu verlieren
                             Zentrales Kundenservicecenter  nur Sekunden.        n
                             Planungstools für DIY-Projekte/
                              Konfiguratoren, Online-Farbmischservice     Susanne Jäger
                              etc.                               Vorstandsmitglied für Einkauf
                            Internationaler Rollout des Onlineshops  und Qualitätssicherung
                            im gesamten HORNBACH-                in der Hornbach Baumarkt AG
                            Verbreitungsgebiet
                                  ©HORNBACH-Gruppe
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