Page 19 - diy Fachmagazin Ausgabe 12/2019
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Fanfocus Deutschland II Handel
Warum Baumärkte mehr Kunden unterscheidet sich von
Gegner als Fans haben … Unternehmen zu Unternehmen
und muss deshalb von jedem
Wenig Fans, viele Söldner und Werkzeug haben oder einfach sympathisch und kundenorien- Unternehmen individuell ermit-
Gegner. Herr Lang, warum ge- nur eine Orientierungshilfe benö- tiert wahrgenommen. Wir erle- telt werden – idealerweise im
lingt es der Baumarktbranche tigen. Wenn es um die eigenen ben einen Anbieter als kunden- Rahmen von regelmäßig durch-
nur unterdurchschnittlich, sta- vier Wände geht, ist der Quali- orientiert, wenn wir das Gefühl geführten Kundenbefragungen.
bile Kundenbeziehungen aufzu- tätsanspruch der Deutschen ver- haben, dass er uns genau das
bauen? gleichsweise hoch. Wir achten bietet, was wir erwarten: sei es Wo liegen die Gründe für das
beim Werkzeugkauf viel eher auf ein schneller und unkomplizierter schlechte Abschneiden von Hage-
Jonas Lang: Nur 16 Prozent Fans Qualität als zum Beispiel beim Einkauf, eine kompetente Bera- bau und Hornbach? Was läuft dort
in einer Branche wie den Baumärk- Lebensmittelkauf im Supermarkt. tung oder eine besonders große bei der Kundenbindung falsch?
ten ist zunächst überraschend: Und dazu gehört auch die Bera- Produktauswahl. Toom scheint
Selbst Krankenkassen und Ban- tung durch einen kompetenten Mit- die Bedürfnisse seiner Kunden in Hagebau und Hornbach haben
ken schaffen es auf deutlich über arbeiter. Den Baumärkten bieten dieser Hinsicht besser zu bedie-
25 Prozent Fans. Der Blick auf den sich also unzählige Möglichkeiten, nen als die Wettbewerber, wobei den Ergebnissen des Fanfocus
Branchendurchschnitt täuscht hier die Kundenbeziehung durch exzel- anzumerken ist, dass auch beim
etwas: Es gibt durchaus auch un- lente Kontakterlebnisse emotional Branchenprimus sicher noch zufolge vermutlich ein Mitarbeiter-
ter den Baumärkten Anbieter, die aufzuladen. Einigen gelingt das Luft nach oben ist.
über gute Kundenbeziehungen sehr gut, anderen nicht. problem. Bauhaus übrigens auch.
verfügen – wie etwa Toom, der Wie sollten Mitarbeiter auf die
Sieger des Fanfocus Deutschland Was macht Toom besser als der Kunden zugehen? Diese Unternehmen werden von ih-
2019 mit 23 Prozent Fans und 21 Rest?
Prozent Sympathisanten. Die Mitarbeiter müssen Kunden- ren Kunden nicht ausreichend als
Toom ist da gut, wo es für die orientierung leben, das heißt,
Die Ausgangssituation ist für Kunden zählt. Die Mitarbeiter sie müssen die Bedürfnisse der kundenorientiert erlebt. Das zeigt
die Branche eigentlich sogar sehr von Toom werden von den Kun- Kunden kennen und bei jedem
günstig: Die meisten Kunden sind den besser bewertet als die der Kundenkontakt befriedigen. sich zum Beispiel in der niedrigen
bei ihren Besuchen in den Filia- Wettbewerber, was auch auf Man kann hier keine pauscha-
len auf Unterstützung durch die das Image der Kette abfärbt. len Empfehlungen aussprechen, Bewertung bei der Frage „Wie zu-
Mitarbeiter angewiesen. Sei es, So wird Toom als glaubwürdig, denn die Bedürfnisstruktur der
weil sie eine Frage zum richtigen frieden waren Sie mit Ihrem letz-
ten Kontakt zu …“. Das schlechte
Abschneiden von Hagebau, Horn-
bach und Bauhaus hinsichtlich der
emotionalen Bindung der Kunden
ist sicher auch eine Folge dieser
mangelhaften Kundenorientie-
rung. Die Unternehmen zielen of-
fensichtlich an den Bedürfnissen
ihrer Kunden vorbei.
Wenn die Mitarbeiter nicht
kundenorientiert auftreten, ist
Gruppenverteilung im Fan-Portfolio: Baumärkte 2019 das übrigens fast immer ein In-
Verteilung der Kunden auf die Gruppen des Fan-Portfolios, nach Anbieter
diz für mangelnde Motivation.
Baumörkte gesamt 15 % 26 % 27 % 12 % 19 % Die Schuld dafür liegt aber in
23 % 21% 18 % 10 % 17 % der Regel nicht bei den Mitarbei-
Toom Baumarkt tern allein, sondern beim Unter-
Obi 20 % 20 % 29 % 14 % 17 % nehmen, das seinen Mitarbei-
Hellweg 17 % 19 % 24 % 15 % 24 % tern kein Arbeitsumfeld schafft,
Globus Baumarkt 16 % 31 % 29 % 10 % 14 % in dem sich ihre Motivation ent-
falten kann. Und dabei spielt der
Bauhaus 14 % 25 % 25 % 13 % 23 % (oder die) direkte Vorgesetzte
Hornbach 13 % 40 % 27 % 9 % 11 % meist die alles entscheidende
Hagebau 8 % 23 % 28 % 14 % 27 % Rolle. Denn Fan-Macher können
nur Vorgesetzte sein, die selbst
Fans Sympatisanthen Söldner Gefangene Gegner eine emotionale Bindung an das
Quelle: Fanfocus Deutschland 2019: Alle Befragten Branche Baumarkt Unternehmen haben. n
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