Page 18 - diy Fachmagazin Ausgabe 12/2019

Handel Fanfocus Deutschland I

Baumärkte:
Die Gegner überwiegen

Die aktuelle Studie „Fanfocus Deutschland“ kommt zu einem echte Fan-Kunden. Zum Vergleich:
überraschenden Ergebnis: Die deutschen Baumärkte haben Krankenkassen haben im Durch-
mehr Gegner als Fans. schnitt 26 Prozent und sogar Ban-
ken schaffen es auf 28 Prozent
Die aktuelle Studie „Fanfocus gar Unbekannten zum Beispiel in seinen handwerklich begabten Fan-Kunden.
Deutschland“ des Marktfor- sozialen Netzwerken mitzuteilen.“ Kunden Respekt und verdiene
schungs- und Beratungsunter- sich im Gegenzug deren Anerken- Nur jeder sechste Baumarkt-
nehmens 2HMforum hat unter- 2HMforum führt seit 2013 die nung. 32 Prozent der Toom-Kun- besucher fühlt sich also emotio-
sucht, welche deutschen Bau- repräsentative Studie „Fanfocus den garantieren ihrem Baumarkt nal mit seinem Baumarkt verbun-
märkte ihre Kunden in Bezug Deutschland“ in verschiedenen ewige Treue. Bei Hornbach, dem den. Und jeder Fünfte ist sogar ein
auf Produkt, Service und Bera- Branchen durch. Dazu werden letzten im Ranking, sind es nur 17 Gegner seines Baumarktes. We-
tung überzeugen. Das Ergebnis: telefonisch bundesweit 700 Per- Prozent, die dauerhaft Kunde blei- nig Fans, viele Söldner und Geg-
Toom Baumarkt macht seine sonen befragt, die angegeben ha- ben wollen. ner, woran liegt das?
Kunden am glücklichsten: 44 ben, Kunde eines der sieben auf-
Prozent der Toom-Besucher sind gelisteten Baumärkte zu sein (pro Nur 22 Prozent der Kunden Studienleiter Lang analysiert:
sowohl emotional gebunden als Baumarkt 100 Personen, ausge- gaben an, bei Hornbach mit dem Ein Kunde werde zum Fan, wenn
auch sehr zufrieden. Rund ein wählt durch eine repräsentative letzten Kontakt absolut zufrieden es dem Baumarkt gelinge, zent-
Viertel der Kunden sind sogar Stichprobe, bundesweit, männ- gewesen zu sein. „Ein wesent- rale Bedürfnisse der Kunden in
echte Fans mit maximaler Ver- lich, weiblich, im Alter zwischen liches Merkmal, das dazu bei- dessen Wahrnehmung zu erfül-
bundenheit. Ebenso erfolgreich 18-65 Jahren). Nach dem Fan- trägt, Kunden zu echten Fans zu len. Die Deutschen liebten ihre
im Ranking: Obi mit 20 Prozent Prinzip erfasst das Unternehmen machen, sind exzellent bediente Heimwerkerprojekte. Die Kom-
Fans und Hellweg mit 17 Pro- neben der Kundenzufriedenheit Kontaktpunkte.“ Dabei gehe es – munikation der Baumärkte ziele
zent Fans. auch die emotionale Bindung zu laut Marktforscher Lang – nicht häufig auch genau auf dieses
den Zielgruppen. Dabei spielen zwingend um ein Gespräch mit Motiv („Es gibt immer was zu
Schlusslicht unter den sieben dann Faktoren wie die Absicht Blickkontakt. Analysen zeigten, tun“, „Mach Dein Ding“). Mit gro-
marktstärksten Baumärkten bil- zur dauerhaften Bindung, Bereit- dass auch ein gut bedienter So- ßer Vorfreude gingen die Kunden
den demnach Hornbach und Ha- schaft zur Weiterempfehlung oder cial-Media-Kanal Kunden begeis- dann in den Baumarkt und erleb-
gebau. Letzterer hat laut Studie Vertrauen und Identifikation eine tern könne. ten dort eine herbe Enttäuschung.
sogar drei Mal mehr Gegner als wichtige Rolle. Die Kunden wer- Denn häufig sei weit und breit
Fans. „Ein fatales Zeichen“, warnt den in fünf Kategorien eingeteilt: Baumärkte seien, so Lang kein Mitarbeiter zu finden. Und
Studienleiter Jonas Lang. „Denn Fans, Sympathisanten, Söldner, weiter, des Deutschen zweites selbst wenn die Kunden eine Be-
Gegner sind nicht nur enorm un- Gefangene und Gegner. Zuhause. Das täusche aber: Die ratung erhielten, laufe diese oft
zufrieden, sondern sie haben Kundenbindung lasse in der Bran- nicht nach deren Vorstellungen
meist eine hohe Motivation, dies Mit dem Slogan „Respekt, che stark zu wünschen übrig. Die ab. Dementsprechend falle die
auch Freunden, Bekannten oder wer’s selber macht“ zolle, so die Studie zeige: Im Durchschnitt ha- Zufriedenheit mit dem Kontakt vor
Studienmacher, Toom Baumarkt ben die Baumärkte nur 16 Prozent Ort und den Mitarbeitern sehr kri-
tisch aus. Das gelte auch für den
Baumärkte 2019: Wenig Fans, viele Söldner und Gegner Branchensieger Toom. Wenn das,
was die Kommunikation verspre-
Verteilung der Kunden auf die Gruppen des Fan-Portfolios, nach Anbieter che, für den Kunden vor Ort nicht
erlebbar werde, werde er sicher
Baumörkte gesamt 16 % 26 % 27 % 12 % 19 % nicht zum Fan. Die Emotionen
könnten dann auch sehr schnell
Fans Sympatisanthen Söldner Gefangene Gegner ins Gegenteil umschlagen. n

Quelle: Fanfocus Deutschland 2019: Alle Befragten Branche Baumarkt

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