Page 18 - diy Fachmagazin Ausgabe 03/2022

Handel Stationärer Handel

Veränderte Kunden-

erwartungen

Ein Thesenpapier von IFH und Cap Gemini zeigt: Trotz Online- für Verbraucher zunehmend“,
shift hat der stationäre Einzelhandel großes Zukunftspotenzial. erklärt Achim Himmelreich von
Capgemini. „Sie erwarten das
gleiche Einkaufserlebnis, egal ob
Seit zwei Jahren hält die Coro- In der Pandemie haben Kon- schnell wieder abflaut? Die be- online oder offline. Statt in diesen
napandemie den Handel in Atem sumenten vermehrt stationär ge- fragten Handelsentscheider wa- Silos zu denken, sollten sich Ein-
und der Blick in die Zukunft fällt plante Einkäufe in den Onlineka- ren sich einig: Kunden werden zelhändler darauf konzentrieren,
schwer. In der Krise haben sich nal verschoben. Dieser Onlineshift auch weiterhin den stationären überall eine einheitliche, überra-
Kundenerwartungen und -be- folgte zunächst dem Pandemiever- Handel aufsuchen. So beschei- gende User Experience zu bieten.“
dürfnisse in vielen Bereichen lauf: Bei höheren Inzidenzzahlen nigen die Experten dem stationä- Das Papier stellt insgesamt
stark verändert. Doch wie nach- wurde vermehrt online eingekauft. ren Handel großes Zukunftspo- sechs Thesen auf, wie sich Kun-
haltig sind die veränderten, in der Jedoch scheint sich der Zusam- tenzial, wenn dort besondere denerwartungen infolge der Co-
Pandemie erlernten Gewohnhei- menhang abzuschwächen. Der Einkaufserlebnisse und digitale ronakrise nachhaltig verändern
ten der Kunden und wie kann der Onlineshift entkoppelt sich trotz Verzahnungen geschaffen wer- werden. Demnach werden die
Einzelhandel die neuen Kunden- hoher Inzidenzen und der 2G-Re- den. Entwicklungsmöglichkeiten Kunden …
bedürfnisse zukünftig erfüllen? gelung im Einzelhandel seit Ende ergeben sich darüber hinaus, 1. … mehr online kaufen als
Als Antwort auf diese Fragen 2021 zunehmend vom Pandemie- wenn der stationäre Handel nicht heute – das zwanzigprozentige
hat das IFH Köln in Zusammen- geschehen. Gaben Anfang 2021 nur als reiner Transaktionskanal, Wachstum aus 2020 und 2021
arbeit mit Capgemini im Rahmen noch 43 Prozent der Konsumenten sondern vielmehr als emotiona- wird in Zukunft jedoch nicht er-
der Studienreihe „Retail of the Fu- an, stationär geplante Käufe online ler und persönlicher Kunden- reicht.
ture – Consumer Insights“ und getätigt zu haben, so waren dies touchpoint verstanden wird. 2. … auch weiterhin den sta-
basierend auf einem Roundtable im weiteren Verlauf des Jahres nur „2022 werden entschei- tionären Handel aufsuchen –
mit Entscheidern aus dem Han- noch rund ein Drittel. dende Weichen für die Zukunft wenn dort Kundenerlebnisse und
del sechs Zukunftsannahmen Doch handelt es sich bei des Handels gestellt. Jetzt digitale Verzahnungen geschaf-
zu Kundenerwartungen im The- dieser Entwicklung beziehungs- gilt es Konsumenten zu über- fen werden.
senpapier „COVID-19 als Turbo- weise dem Wunsch, stationäres zeugen, dass der Besuch im Ge- 3. … mehrwertbringende di-
Boost für die Digitalisierung im Shopping nachzuholen, nun um schäft sich lohnt. Das kann nicht gitale Services im stationären
Handel“ zusammengefasst. einen kurzfristigen Effekt, der nur über Events oder besondere Handel erwarten – jedoch ohne
persönliche Shopping- Bereitschaft, dafür zu zahlen.
Erlebnisse passieren, 4. … Convenience-Techno-
Shift von stationären Käufen zu Onlinekäufen
sondern auch über logien wie kassenlose Super-
Haben letzte Woche Käufe, die sie normalerweise im Geschäft erledigen würden, online getätigt
Angebote wie Click & märkte nutzen – wenn diese gut
Angaben in Prozent 43 Collect oder Live Shop- erklärt und Bedenken ernst ge-

35 34 33 33 36 ping“, so Dr. Kai Hu- nommen werden.
31 detz, Geschäftsführer 5. … sich lokal orientieren –
22 22 24 26 des IFH Köln, zu den Lokalität wird aber, vor allem bei
13 Ergebnissen des The- Transaktionen, online weiterhin
senpapiers. „Die Gren- schwer abzubilden sein.
zen zwischen Online- 6. … nachhaltig einkaufen –
KW 12 KW 16 KW 19 KW 24 KW 34 KW 43 KW 46 KW 04 KW 11 KW 28 KW 43 KW 48 shopping und dem für bestimmte Kundengruppen
2020 2020 2020 2020 2020 2020 2020 2021 2021 2021 2021 2021
Einkauf im stationären bleiben jedoch Preis und Conve-
Quelle: IFH Köln, ECC Köln: CORONA CONSUMER CHECK VOL. 12, KW 12: n = 1.000, KW 16: n = 495,
KW 19: n = 496, KW 24: n = 500, KW 34: n = 597, KW 43: n = 499, KW 46: n = 492 Laden verschwimmen nience relevanter. n

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