Page 26 - diy Fachmagazin Ausgabe 5/2020

Handel Customer Centricity, Teil 1

Der Baumarkt ist keine

Glamourmeile

Beispiele, wie Customer Centricity im Baumarkt funktioniert: 2. Der ganzheitliche
Leistung und Content rund um das Projekt. Kundenbedarf ist viel-
schichtig
Ein Projekt kann klein oder
Man kann es nicht treffender als rung, der Wunsch nach einem tionieren, damit man dem Zu- auch groß sein. Es kann am
Reinhard Sprenger in seinem neuen Holzboden im Wohnzim- hause ein neues Gesicht gibt, Samstag mit einer Person in ei-
Buch „Das anständige Unterneh- mer oder einer ganzen neuen damit man es wieder schön hat ner Stunde erledigt sein oder
men“ formulieren: „Das Unter- Terrasse, weil der 50. Geburtstag und sich ein Stück weit wohler aber mehrere Hände und Kom-
nehmen ist kein Selbstzweck. Es vor der Tür steht. Oder die wirk- fühlt. Es geht dem Kunden des- petenzen viele Wochen oder gar
ist dazu da, das Leben der Kun- lich großen Vorhaben: Ein weite- halb auch nie nur um einzelne Monate binden. Auf jeden Fall
den leichter, besser und schöner aber braucht ein jedes Projekt Pla-
zu machen. Der Sinn des Unter- nung, Vorbereitung, Zeit, Geld und
nehmens ist also die Befriedi- zumeist auch ganz viel Wissen.
gung von Kundenbedürfnissen. Wie gehe ich das Projekt am bes-
Und nur wer leibhaftig lernt, was ten an? Welche Werkzeuge brau-
der Kunde wirklich braucht, der che ich? Von welchem Material
weiß auch, was zu tun ist.“ Doch benötige ich wie viel und wo sind
was bedeutet das für den Bau- dabei die Unterschiede? Welche
markt und die Hersteller? Arbeitsschritte? Wer hilft mir wie
und wann? Fragen über Fragen.
1. Baumarktkunde – Um die richtigen Antworten
was ist der Fokus? zu geben, muss man sich in die
Die Welt des Handels verändert Lage der Kunden versetzen. Die
sich – online, multi, omni – und beste Kundendenke entsteht aus
die Kunden verändern sich – Obi greift mit seinem „Badplaner“ an. der gleichen Leidenschaft bzw.
vom DIY zum Do-it-for-me. Die aus der dem gleichen Leidens-
Rahmenbedingungen ändern res Kind bedingt den kompletten Produkte, sondern immer um ein druck. Die eigene Erfahrung mit
sich – es gibt immer weniger Ausbau des Dachbodens. konkretes Projekt. Der Baumarkt Erfolgen und auch Misserfolgen
Handwerker in Deutschland. Kunden wollen keine Schrau- und seine Artikel – das alles ist ist also der beste Lehrer.
Und dennoch: Der Bedarf än- ben kaufen, sondern ein Bild auf- Mittel zum Zweck. Kunden wollen hierbei nicht
dert sich nicht. Der Baumarktbe- hängen, sie wollen keine Mineral- Wenn jedoch auf der ande- unbedingt alle technischen De-
such ist in den wenigsten Fällen wolle, sondern das Dach däm- ren Seite die Handwerker fehlen tails der neuesten Schlagbohr-
die Shoppingtour in einer Gla- men. Letztlich reden wir ganz und der Bedarf auch mit zuneh- maschine mit Lasermessung
mourmeile. Es ist bedingt über simpel von Veränderungen im menden White-Van-Men und wissen, sondern ganz anschau-
die Notwendigkeit des Machens Wohn- und Lebensraum, für die mobilen Generalisten nicht auf- lich, wie sie die Badfliesen am
daheim – kleine wie größere Not- der Kunde Zeit, Aufwand und gefangen werden kann, dann besten an die Wand bekommen.
wendigkeiten; kleine wie große nicht zuletzt auch Geld investiert. sind die Unternehmen in der Oder wie sie aus dem alten
Vorhaben. Die Fußleiste löst sich, Für den Kunden zählt letzt- Baumarktbranche umso mehr Dachboden ein neues Zimmer
die neue Armatur muss montiert endlich nur das erfolgreich abge- gefordert, den tatsächlichen Be- machen können. Konkret: Im-
werden, die Wand muss gestri- schlossene Vorhaben zuhause. darf der Baumarktkunden weit mer wenn der Kunde Hilfe und
chen werden, der Balkon braucht Damit die Gartenparty steigen über das Sortiment hinaus zu Tipps in seinem Prozess benö-
eine automatische Bewässe- kann, damit Dinge wieder funk- erfassen und zu decken. tigt, dann ist der Baumarkt wie

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