Page 3 - diy Fachmagazin Ausgabe 12/2019
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Kommentar

             Von Fans und Gegnern

             Ich gebe zu, dass ich mir etwas überrascht die       Ich kann mir gut vorstellen, dass in den Zent-
             Augen gerieben habe, als ich die frisch einge-    ralen jetzt einige Nasen gerümpft werden. Doch
             troffene E-Mail las: Demnach haben laut der Stu-  mit insgesamt 700 Befragten (100 je Baumarkt-
             die „Fanfocus Deutschland“ (siehe dazu den Be-    betreiber) ist die Fallzahl jetzt so klein auch nicht.
             richt in diesem Heft) die deutschen Baumärkte     Und klar: Hornbach kann zum Beispiel mit einem
             mehr Gegner als Fans. Gut, das Ergebnis ist be-   kumulierten Anteil von 53 Prozent (Fans und
             zogen auf die Gesamtbranche bei all den be-       Sympathisanten) den höchsten Wert der positiv
             kannten Beratungs- und Personal-
             problemen der jeweiligen Baumarkt-                              eingestellten Kunden vorweisen, al-
             betreiber so erstaunlich jetzt auch                             lerdings halt auch deshalb, weil die
             nicht. Noch überraschender wäre                                 Gruppierung der Sympathisanten –
             wohl ein überwiegend positives Er-                              der zweiten Gruppe also – so au-
             gebnis gewesen.                                                 ßerordentlich stark ist. Der Wert für
                                                                             die Fans entspricht dagegen ziem-
                Erstaunt hat mich vielmehr, wer                              lich genau dem der erklärten Geg-
             sich nach den Umfrageergebnissen                                ner. Was lernen wir daraus: Horn-
             auf welchen Plätzen tummelt. Ganz                               bach polarisiert eben! Ich vermute
             oben Toom Baumarkt, gefolgt von                                 einmal, dass dies den Pfälzern gar
             Obi und Hellweg und ganz hinten                                 nicht so unrecht sein wird.
             Hornbach und die Hagebau. Dazwischen liegen
             Globus und Bauhaus. Der „Fanfocus Deutsch-        P. S.:
             land“ fegt damit all die Ergebnisse anderer Be-   Aktuell ist die Studie „Wohngesundheit 2019“
             fragungen munter vom Tisch.                       von Konzept & Markt, Sentinel Haus Institut und
                                                               Dähne Verlag erschienen. Weitere Informationen
                Grund für die schlechten Ergebnisse ist die    dazu erhalten Sie unter T. +49/72 43/575-144
             schlechte Kundenbindung, selbst bei den Best-     oder per E-Mail an s.schwald@daehne.de.
             platzierten. Nur jeder sechste Baumarktbesu-
             cher fühlt sich nämlich emotional mit „seinem“    Herzlichst Ihr
             Baumarkt verbunden. Und jeder Fünfte ist sogar
             ein Gegner „seines“ Baumarktes. Deprimieren-      Dr. Joachim Bengelsdorf
             derweise schneiden sogar Banken und Kran-
             kenkassen in der Bewertung durch ihre Kunden        Tel.: +49/7243/575-208 • j.bengelsdorf@daehne.de
             besser ab als die deutschen Baumärkte.

                Studienleiter Jonas Lang vermutet, dass ge-
             rade Hornbach und die Hagebau ein Mitarbei-
             terproblem hätten. Kunden würden diese Unter-
             nehmen nicht ausreichend als kundenorientiert
             erleben. Einen weiteren Grund für das schlechte
             Abschneiden sieht er darüber hinaus in einer
             mangelnden Kundenorientierung der betreffen-
             den Firmen.

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